當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 中小診所打造“金字招牌”策略（七） 作者：于斐 時(shí)間：2020-9-16 字體：[大] [中] [小]

    技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等。
     在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其
是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。
     診所的醫(yī)療、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。
     著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile)、專業(yè)（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效、低成本的營銷手段。據(jù)了解，臺(tái)灣運(yùn)營成功的診所，客源55%－70%，來自親朋好友推薦， 5%－10%，來自周邊社區(qū)的居民。其他則是微信微博運(yùn)營和線下推廣。
     1、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距
     當(dāng)前，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，是十分必要的。
     差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。
     差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。
     差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距。
     差距4：服務(wù)提供者的實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)提供者溝通之間的差距。
     2、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)
     服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
     1、規(guī)范化和技能化
     2、態(tài)度和行為
     3、可親近性和靈活性
     4、可靠性和忠誠感
     5、自我修復(fù)
     6、名譽(yù)和可信性
     在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感、自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。
     3、服務(wù)質(zhì)量評估的方法
     醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：
     第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
     第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量
     第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量
     由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛，涉及的因素過于復(fù)雜，尤其是人的因素，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實(shí)體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜。
     隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強(qiáng)；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。
     然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。而診所要生存、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在“服務(wù)”上，大練內(nèi)功，同時(shí)還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)：
     1、就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
     2、采取個(gè)性化定制化服務(wù)。因人而異，提供不同的服務(wù)。
     3、患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益，優(yōu)化流程，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù)。
     4、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、防病5位一體的服務(wù)模式，以預(yù)防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容。
     總之，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制。
     著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所�？筒控�(fù)責(zé)人介紹，診所�？筒繉ο�費(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性，�？筒慷ㄆ趯γ恳粋�(gè)接觸層面、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動(dòng)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為診所常客部后期提供各種周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。診所明白，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系。
     著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu)，獲得更多的患者源。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí)，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。
     眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了診所創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此，診所品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者，而不是診所，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是診所的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個(gè)方面，前四個(gè)方面代表了患者對診所品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于診所品牌的反饋。
     品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一，建立診所品牌認(rèn)知；第二，賦予診所品牌內(nèi)涵；第三，建立診所品牌回應(yīng)；第四，建立診所品牌關(guān)系。這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。
     由此可見，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求，及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。
     隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是個(gè)體診所，如何抓住時(shí)機(jī)不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機(jī)，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣診所的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要。